旅館每月課程｜2026年6月
急救防護與送醫應變
旅館現場第一時間 SOP 線上課程
本課程不是訓練同仁做醫療診斷，而是協助現場同仁在旅客或同仁突發不適時，能先保護現場、正確通報、做基本防護，並完成送醫與事件記錄。
本堂課學習目標
學會在現場先穩住局面，再依狀況通報、協助、記錄。
四個不能忘記的原則
現場防預先、詢問一條紅線。
看・叫・護・記
所有情境先回到同一套流程。
- 地面是否濕滑
- 有無玻璃、熱水、電線、尖銳物
- 避開化學品外漏與圍觀人群
- 先保護自己
- 通知主管或負責人
- 視情況撥打 119
- 指派聯絡、照看旅客、維持動線、引導救護車
- 接觸血液前先戴手套
- 不任意移動重傷者
- 不給藥、不診斷
- 協助止血、覆蓋傷口、保持通風
- 記下時間、地點、房號
- 記錄狀況與處理方式
- 確認耗材補充
- 開立維修或改善事項
當你在大廳看到旅客突然倒地，第一步應該做什麼？
旅館現場 6 張應變卡
每張卡只記住：常見地點、判斷重點、現場要做、不要做、標準話術。
跌倒／滑倒／撞傷
大廳、浴室、樓梯、房內床邊、餐廳、停車場、門口雨天濕滑區
判斷重點
- 是否撞到頭
- 頭暈、意識不清
- 無法站立
- 劇烈疼痛或可能骨折
現場要做
- 先確認周邊安全
- 必要時通知主管並 119
- 若與環境有關，需開立改善事項
不要做
- 不要急著扶起旅客
- 不要讓旅客自行回房觀察
- 不要說「休息一下就好」
互動題答案
浴室滑倒且站不起來：保持原位、不強行移動，通報主管與 119。
擦傷／割傷／流血
房內、浴室、餐廳、公共區域、破裂玻璃或設備旁
判斷重點
- 傷口深淺
- 出血量
- 是否有異物，例如玻璃
- 是否無法止血
現場要做
- 先戴一次性手套
- 用乾淨紗布或敷料按壓止血
- 出血量大時通知主管並 119
- 妥善丟棄沾血耗材並清潔現場
不要做
- 不要不戴手套碰血液
- 不要隨意丟棄沾血紗布
- 不要自行判斷是否需要縫合
留意
若傷口較深，建議由醫療人員判斷。
燙傷／熱水或熱飲灼傷
房內熱水壺旁、浴室、餐廳熱湯／咖啡區
判斷重點
- 面積大小
- 是否起嚴重水泡
- 是否為臉部或私密部位
現場要做
- 移開熱源
- 用流動清水沖洗
- 嚴重者通知主管協助就醫
不要做
- 不塗牙膏、油類、藥膏或偏方
- 絕對不刺破水泡
- 不要用冰塊直接冰敷
互動題答案
應避免塗抹沙拉油、牙膏等偏方；正確作法是大量流動清水沖洗。
暈眩／昏倒／胸悶／呼吸困難
大廳、電梯口、餐廳、房內、戶外等候區
判斷重點
- 是否能正常回應
- 呼吸是否異常
- 臉色蒼白、冒冷汗
- 是否無法正常說話
現場要做
- 確認是否能正常回應
- 無反應、呼吸異常或胸痛明顯時立即 119
不要做
- 不餵水
- 不餵食
- 不給藥
- 不要要求旅客自行走動
重點
胸悶、呼吸困難與無反應都不適合現場自行判斷。
異物哽塞／嚴重過敏
餐廳、早餐區、接觸不明花草或備品後
判斷重點
- 是否還能咳嗽
- 是否無法說話
- 臉色發紫
- 過敏是否造成呼吸困難或意識不清
現場要做
- 若還能咳嗽，鼓勵持續咳嗽
- 無法說話或呼吸困難時立即 119
- 讓出空間，避免圍觀
不要做
- 不要提供抗過敏藥
- 未受專業訓練不要盲目做高風險急救動作
- 不要給水沖下去
互動題答案
若患者還能咳嗽、說話，應鼓勵持續咳嗽，不建議立刻做哈姆立克或給水。
嘔吐／化學品接觸／夜間突發狀況
房內、公共廁所、清潔區、夜間單人值班櫃檯
判斷重點
- 是否多人同時嘔吐，注意食安風險
- 化學品是否接觸皮膚或眼睛
- 夜間是否只有一人值班
現場要做
- 處理嘔吐物務必戴手套與口罩
- 化學品接觸以大量清水沖洗並保留瓶身
- 夜間危急狀況優先 119
不要做
- 不要徒手清理嘔吐物
- 誤食清潔劑時不催吐、不再進食
- 不要為等主管回覆而延誤 119
重點
化學品標示與清潔劑瓶身要保留，幫助醫療人員判斷。
情境判斷互動題
用 PDF 內的情境題快速確認是否能做出正確第一反應。
旅客在浴室滑倒，表示腿很痛站不起來，你應該怎麼做？
旅客在餐廳被熱湯燙傷，手背紅腫，你應該避免做哪件事？
旅客異物哽塞，但還能大聲咳嗽，你應該採取什麼動作？
送醫通報流程
先確認現場安全，再判斷是否危急；危急時立即 119。
先確認現場安全。
同步說明地點、狀況與已做處理。
若非危急，協助聯繫同行者或醫療院所；若危急，撥打 119 並安排引導救護車。
補充急救箱耗材，檢討環境改善。
第一時間通知當班主管；狀況危急直接 119，並與同行者了解狀況。
一人陪同、一人聯繫主管、一人維持動線、一人引導救護車。
準備房號、姓名、發生時地、現場狀況簡述與已做處理，保留清潔劑標籤。
填寫記錄表、主管回報、補充耗材、開立改善事項。
急救箱不是藥箱
旅館夥伴不是醫療人員，不應自行提供藥品給旅客。
可放置與管理原則
- 固定位置、不可被雜物遮住。
- 使用後補充、每月檢查、每半年盤點。
- 防護類：一次性手套、口罩、酒精棉片、夾鏈袋。
- 傷口處理：滅菌紗布、棉花棒、OK 繃、醫療膠帶、生理食鹽水。
- 輔助工具：剪刀、鑷子、額溫槍、手電筒。
絕對不建議放置
- 口服止痛藥。
- 抗生素。
- 來路不明藥膏。
- 個人藥品。
- 過期物品。
急救箱內容物圖鑑
逐一認識用品長什麼樣子，以及在旅館現場該怎麼使用。
一次性手套
接觸血液、嘔吐物、體液或污染物前使用；用後丟入污染物袋。
口罩
處理嘔吐物、清潔污染區或近距離協助時使用，降低飛沫與氣味暴露。
酒精棉片
用於小範圍工具或外包裝表面清潔；不要把酒精直接倒進深傷口。
滅菌紗布
覆蓋傷口或協助按壓止血；若滲血，不要頻繁掀開查看。
棉花棒
輔助小範圍清潔或取用用品；不要深入傷口、耳道或鼻腔。
OK 繃
適合小擦傷或小切口覆蓋；傷口深、出血多時應改用紗布並求援。
醫療膠帶
固定紗布或敷料；黏貼時避免拉太緊，以免影響血液循環。
彈性繃帶
用於簡易包覆或固定；不可當成骨折治療，也不要纏到麻木發紫。
生理食鹽水
可協助沖洗小傷口周邊或污染物；化學品接觸仍以大量流動清水優先。
剪刀
裁剪紗布、膠帶或包裝；使用後保持清潔並放回固定位置。
鑷子
夾取清潔敷料或小物；不要自行夾取深嵌異物，避免二次傷害。
額溫槍
非接觸式輔助記錄體溫，降低共用接觸風險；不用來做醫療診斷，使用後清潔外殼。
手電筒
夜間、停電或角落區域確認環境安全；定期檢查電量。
污染物袋／夾鏈袋
暫存使用後手套、紗布與污染耗材；封口後依館內流程處理。
旅客說他頭痛，詢問櫃檯是否有普拿疼，正確回應是？
現場標準話術
用穩定、明確、不診斷的語氣協助現場。
旅客受傷時
「您好，我們先協助您確認安全，主管也會立刻過來協助。」
需要送醫時
「為了安全起見，我們建議請 119 或醫療人員協助判斷，我們會協助您聯繫與引導。」
旅客要求提供藥品時
「不好意思，因為涉及個人身體狀況，我們不方便直接提供藥物，但可以協助您就醫或聯繫藥局。」
同行者很緊張時
「我們已經同步通知主管，也會協助保留現場資訊，請您先陪同旅客保持穩定。」
現場有人圍觀時
「不好意思，為了讓現場保持安全與通暢，請大家先稍微往後，讓我們協助處理。」
需要撥打 119 時
「為了安全起見，我們會先協助撥打 119，讓專業救護人員協助判斷。」
課後重點整理
把這 8 點帶回現場，就是本課程的核心。
- 先確認現場安全，再協助處理。
- 嚴重狀況優先通報主管與 119。
- 接觸血液、嘔吐物或體液前，一定要戴手套。
- 不提供藥品、不做醫療診斷。
- 不任意移動疑似骨折、頭部撞擊、意識不清或無法站立的人。
- 急救箱使用後要補充，並定期盤點。
- 夜間或人力不足時，更要依優先順序處理。
- 事件結束後一定要完成記錄、主管回報與環境改善。